Il progetto “Genova Unica” prevede l’adozione di uno strumento quale il CzRM  (Citizen Relationship Management), anche nell’ottica strategica del nuovo paradigma che pone al centro dell’attenzione il cittadino, sia nella diffusione delle comunicazioni (P.A.-Utente) che nella ricezione delle sue richieste (Utente-P.A.), erogando i servizi amministrativi con una visione integrata e personalizzata attraverso una maggior comprensione delle esigenze e dei comportamenti dell’utenza da parte dell'Ente. I

l CzRM si inquadra quindi come soluzione omnicanale e multipiattaforma per l’erogazione di servizi informativi e transattivi per cittadini e attività produttive, che integra tutti i canali dell’Ente e abilita un’ottimale e effettiva interattività Città-Cittadini centrata sull’utenza e capace di abilitare meccanismi di interazione, attraverso la digitalizzazione delle procedure amministrative, servizi multicanale customizzati e integrati, e piattaforme abilitanti integrate e condivise.

Il Comune di Genova ha perciò l’obiettivo di ridisegnare la relazione con i suoi cittadini (circa 560.000) in ottica cross canale (self service, contact center, ufficio fisico, smart, ecc.) attraverso la componente tecnologica strategica rappresentata dal Citizen Relationship Management.  La roadmap evolutiva della soluzione CzRM prevede un’implementazione degli interventi che segue una logica a rilasci incrementali (WAVE).  Le attività prevedranno quindi una graduale apertura (rilascio per “WAVE”) delle funzioni “core” (in maniera indicativa e suscettibile di eventuali variazioni se ritenute necessarie durante le attività progettuali delle Direzioni) in base alla roadmap di progetto coinvolgendo in modo esaustivo le direzioni dell’Ente. 

Ulteriori attività da implementare nel progetto, oltre al rilascio delle capabilities “core” per le Direzioni in perimetro di ogni WAVE, saranno quelle relative all’attivazione e integrazione di componenti specifiche mirate relative a tematiche quali Marketing, Knowledge Base, Analytics e Collaboration, affiancate ad attività di change management e di onboarding di tutte le risorse impattate dal cambiamento, in modo da gestire in maniera ottimale la transizione al nuovo modello.